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Comunicare l’emergenza: come muoversi nella Pubblica Amministrazione?

Comunicare l’emergenza: come muoversi nella Pubblica Amministrazione?

Massima sincerità, chiarezza, prontezza nelle risposte. Questi i valori base per una Pubblica Amministrazione che deve comunicare l’emergenza e voglia farlo in modo efficace. Le prove ce le forniscono i tempi che stiamo vivendo, segnati principalmente dall’emergenza Coronavirus. Gli enti locali infatti, a partire dai singoli Comuni, sono in questi giorni in prima linea non solo per gestire i vari interventi a supporto della cittadinanza, ma anche per comunicare al meglio l’evolversi della situazione e i servizi attivati.

Il sindaco parafulmine

È soprattutto nell’emergenza che il sindaco, in quanto primo rappresentante del Comune, diventa il destinatario di tutte le preoccupazioni e critiche manifestate dai cittadini soprattutto via social. Ed è qui che entra in gioco la comunicazione efficace. Il sindaco deve innanzitutto chiarire le competenze sue e dell’ente, evitando atteggiamenti diametralmente opposti: da un lato lo scaricabarile verso altri soggetti pubblici, dall’altro la smania di protagonismo.

È fondamentale comunicare con precisione quali sono le proprie sfere di azione, fornire informazioni chiare, esporsi, quando necessario, in prima persona, gestire una squadra di collaboratori che agiscano con una voce univoca e coordinata. E soprattutto, nell’emergenza, è necessario rispondere al numero più alto possibile delle questioni sollevate dai cittadini, che hanno bisogno di rassicurazioni da parte del “buon padre di famiglia”. Allo stesso tempo una voce autorevole, come può essere quella del sindaco, aiuta a soffocare la diffusione, quanto mai deleteria nelle situazioni di emergenza, delle fake news.

Gli strumenti comunicativi da utilizzare nell’emergenza

Oggi i social network sono fondamentali e vanno usati con estrema accuratezza, accanto al tradizionale servizio di ufficio stampa. Un grande peso assumono i video-messaggi e le dirette video, che infondono la sensazione di un sindaco attivo “sul campo”, empatico e disponibile a comunicare senza filtri con la popolazione. Per limitare il continuo susseguirsi delle domande da parte dei cittadini e il conseguente dispendio di energie per fornire tutte le risposte, è opportuno, nel caso di un’emergenza prolungata, creare una pagina web dedicata, contenente tutte le informazioni e le più frequenti domande e risposte (FAQ). Di grande utilità sono anche le chat Whatsapp o Telegram che possono essere attivate per comunicare in forma broadcast (ossia messaggi unidirezionali da trasmittente a ricevente) i messaggi informativi ai cittadini iscritti.

Polemiche al bando

La comunicazione di emergenza esige infine la “quarantena” di tutte le polemiche di natura politica. Devono essere completamente accantonate, perché in una situazione di crisi non c’è cosa più odiosa, per un cittadino preoccupato, di assistere a beghe tra avversari di schieramenti opposti. Nell’emergenza si deve marciare tutti insieme. Chi non lo fa, viene visto come un approfittatore o uno sciacallo che non ha a cuore il bene collettivo, ma soltanto il proprio tornaconto in termini di immagini. Non c’è niente di peggio, nell’emergenza (ma forse in qualsiasi occasione?), di una comunicazione urlata, che alla vista e all’udito del cittadino che vi assiste può essere interpretata come sintomo di insicurezza e irresponsabilità.

Questa considerazione ci induce ad aggiungere un valore agli elementi essenziali elencati all’inizio di questo articolo: la comunicazione dell’emergenza deve essere “calma” e non irruente e affrettata. Se vogliamo infondere fiducia e speranza in chi ci ascolta, i primi a crederci dobbiamo essere noi, a partire dal nostro atteggiamento comunicativo.

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