Reputazione aziendale: cos'è, come crearla (e rafforzarla)

• La reputazione aziendale è la percezione che clienti e stakeholder hanno di un brand.
• Sono molte le variabili che determinano il valore della reputazione aziendale, tra cui  qualità di beni e servizi, customer experience, brand awareness, brand image e brand identity. 
• Per misurare la brand reputation bisogna mettersi in ascolto del pubblico online e analizzare i dati che emergono dalle navigazioni sui siti di proprietà e dalle domande poste ai motori di ricerca. 
• Per mantenere o migliorare la propria reputazione è fondamentale adottare un approccio strategico e coordinato. 
• Una buona brand reputation porta molti vantaggi come l’aumento della fedeltà dei clienti e altri vantaggi competitivi sul mercato.

L’importanza della brand reputation

Sicuramente avrai sentito la frase “che se ne parli bene oppure male, l’importante è che se ne parli”. Questa frase era molto usata nel mondo della comunicazione fino a qualche tempo fa, ma oggi le cose sono profondamente cambiate. Nel mondo digitale per un brand è fondamentale avere una buona reputazione, cioè essere visto in maniera positiva dalle persone. Questo gli permette di conquistarsi la fiducia dei consumatori, consolidando la loro fedeltà al marchio.   

Ormai, infatti, un brand non si distingue solo per la qualità dei suoi prodotti o servizi, ma anche sulla percezione che hanno clienti, partner e stakeholder. 

Questo aspetto è sempre più cruciale, anche se molte aziende lo trascurano non adottano strategie mirate per costruire una buona brand reputation e mantenerla nel tempo. Scopri assieme a noi come rendere la reputazione un vantaggio competitivo.

Cosa significa avere una buona reputazione aziendale?

Se dovessimo spiegare in poche parole che cos’è la reputazione aziendale, diremo che è il modo in cui un brand viene percepito da parte dei clienti e degli stakeholder. Questa reputazione è come un mosaico composto da tanti tasselli differenti:  

• la qualità del prodotto o servizio;
• l’esperienza del cliente (customer experience) nei diversi punti vendita, sia online che offline. Ma anche l’assistenza post-vendita ha il suo valore; 
• la brand identity, ovvero l'immagine che l'azienda vuole dare di sé. È composta dall'insieme degli elementi comunicativi che un'azienda mette in campo per presentarsi. Include il logo, i colori, lo slogan e lo stile di comunicazione, ecc…;
• la brand image invece è l'impressione che il pubblico si è fatto di un marchio e questo può divergere dalla brand identity; 
• la brand awareness, ovvero il livello di notorietà di un marchio, cioè quanto è famoso e riconosciuto;
• la responsabilità sociale d’impresa (CSR), che rappresenta l’impegno dell’azienda in temi sociali, ambientali e etici. Per essere efficace è fondamentale  però che ci sia coerenza tra valori dichiarati e comportamenti concreti;
• recensioni, passaparola e opinioni online: questi sono elementi fuori dal controllo del brand che influenzano in maniera decisiva la reputazione aziendale;
• il comportamento aziendale e la sua capacità di gestire le crisi. Questi aspetti sono sempre sotto i riflettori mediatici, per cui è fondamentale non commettere passi falsi;
• le opinioni e i commenti dei lavoratori, che   contribuiscono alla brand reputation perché un’azienda percepita come un buon datore di lavoro aumenta le sue capacità di attrarre talenti, ricavando un vantaggio competitivo sul mercato del lavoro. 

Questo elenco fornisce un’idea di quanto sia complessa la gestione della brand reputation e di quanta attenzione va dedicata ad ogni singola attività. Per questo è importante affidarsi a professionisti esperti. 

LEGGI ANCHE Brand design, come cambiare volto all’azienda  

Come misurare la brand reputation

Un aspetto importante per ogni strategia reputazione è che la brand reputation si può misurare. Esistono infatti diversi strumenti che permettono di capire se le persone hanno un’opinione positiva o negativa di un'azienda o di un prodotto. In questo modo si riesce ad avere un quadro della situazione e intervenire con strategie mirate per migliorare la reputazione o consolidarla. Gli strumenti che si possono mettere in campo sono: 

• sentiment analysis, che viene fatta con dei software raffinati che analizzano i post e le recensioni online riuscendo a definire se il sentimento generale è positivo, neutro o negativo; 
• social Listening, ovvero l’ascolto di quello che succede sui social attraverso gli strumenti di monitoraggio disponibili sulle singole piattaforme;
• la somministrazione di sondaggi e questionari, strumenti consolidati che permettono di chiedere direttamente ai clienti la loro opinione, magari stimolando la compilazione delle domande con incentivi e premi;
• l’analisi del traffico sui siti del brand e di quello che succede nei motori di ricerca (quante volte un brand viene cercato? A che tipo di query viene associato? e via dicendo);
• analisi della copertura mediatica, ovvero la raccolta e analisi degli articoli e contenuti multimediali che appaiono nei vari organi di stampa. 

Questi strumenti quindi non servono solo a monitorare tutto quello che riguarda l’azienda, ma anche a fare un’analisi qualitativa che permette di capire qual è il sentimento dominante verso un brand. Ovviamente sono dei potenti tool che possono essere usati per studiare la concorrenza.  

LEGGI ANCHE social listening: ascoltare la rete conviene

Come migliorare la reputazione del brand

Se da queste analisi dovesse emergere che un brand non gode di una buona reputazione, non c’è da allarmarsi. Infatti, si può intervenire per migliorare e rafforzare la brand reputation. È necessario però definire una strategia di brand management che tenga conto di tutte le possibili variabili. Questo processo deve essere gestito con cura per garantire una comunicazione chiara, costante e coerente. Per conseguire questi obiettivi è importante adottare un approccio omnicanale che declini il flusso comunicativo nei diversi canali a disposizione, mantenendo però una coerenza di fondo del messaggio così da permettere la riconoscibilità del marchio nei diversi contesti. A disposizione delle aziende, ci sono molteplici strumenti e tecniche innovative di comunicazione, come ad esempio il brand journalism, che permettono di creare contenuti accattivanti e performanti che aumentano la reputazione e l’affidabilità di un brand. Inoltre, anche la gestione delle crisi è fondamentale: rispondere con trasparenza e tempestività può trasformare una situazione negativa in un'opportunità di rafforzamento.