La sfida delle aziende nel mettere in atto un’attività di marketing e comunicazione vincente passa sempre di più attraverso l’adozione di un approccio omnicanale. Ormai non è più una sperimentazione per i brand più innovativi.
È, piuttosto, un’esigenza comune insita nella trasformazione digitale e nella consapevolezza che sono molteplici i punti di incontro con i propri target. Del resto, lo sperimentiamo tutti nella nostra vita quotidiana, nella versatilità con cui utilizziamo più dispositivi e canali per reperire informazioni o effettuare un acquisto. Questa possibilità di intercettare l'interesse dei propri utenti o clienti in diversi modi diventa per le aziende un grande vantaggio competitivo. A patto, però, che la comunicazione venga progettata in modo strategico.
Non basta adeguarsi a questa connessione generale attivando semplicemente più canali. L’omnicanalità è cosa ben diversa dalla multicanalità. E lo si capisce bene riflettendo sul significato di “omnichannel”. Il suffisso omni rimanda certamente alla totalità e alla completezza. In questo contesto, tuttavia, il significato è più qualitativo che quantitativo.
Sentiamo spesso affermare, citando Aristotele, che il tutto è più della somma delle singole parti. Un concetto, questo, che calza perfettamente con il significato di omnicanalità. Soprattutto se aggiungiamo altri due elementi sui quali il filosofo portava l’attenzione.
Vogliamo una comunicazione che non sia un semplice ammasso di iniziative ma una totalità ben definita? Dobbiamo allora ragionare in termini di progettazione e di struttura. In altre parole, la via dell’ominicabalità non può prescindere dalla strategia e dalla programmazione. Solo in questo modo è possibile cogliere pienamente le opportunità che l’approccio omnicanale può apportare al marketing e alla comunicazione.
L’83% delle aziende interpellate considera l’omnicanalità una priorità. Emerge da un recente studio¹. Dalla rilevazione, tuttavia, si evince come solo il 10% abbia effettivamente implementato una strategia omnicanale.
Come abbiamo visto, l’adozione di un approccio omnicanale richiede di concepire il marketing e la comunicazione in maniera sistematica, ragionando più in termini di processo che di singole azioni.
Sinteticamente un piano di marketing e di comunicazione omnichannel, per essere tale, richiede lo sviluppo di alcuni pilastri fondamentali. Nello specifico:
A prima vista un approccio omnicanale potrebbe sembrare impegnativo e richiedere alle aziende uno sforzo notevole. In verità, è la soluzione migliore per ottimizzare risorse e obiettivi. Attuata in sinergia con l’azienda e affidata a una regia unica di professionisti della comunicazione, l’omnicanalità si trasforma in un’esperienza molto appagante.
Innanzitutto, permette di mantenere la barra dritta sugli obiettivi, non disperdendo energie. Da un groviglio di canali isolati e di iniziative poco coerenti si passa a un’architettura della comunicazione dove nulla è lasciato al caso. Ufficio stampa, canali digitali, social media, magazine online e cartacei, eventi e punti di contatto fisici dialogano tra loro in maniera sinergica. E si integrano per rafforzare l’identità del brand e migliorare l’esperienza dell’utente.
Non dobbiamo dimenticare, infatti, che la centralità del cliente è l’idea forte che sta dietro all’omnicanalità e che ne rappresenta il punto di forza principale. In questa prospettiva, la comunicazione diventa per l’azienda un asset importante nell’affrontare le sfide del mercato e nella gestione, interna ed esterna, delle fasi di crescita e di trasformazione.
NOTE
¹ Fonte: Osservatorio Omnichannel Customer Experience 2021, Politecnico di Milano.
